ساس
صفحه نخست       پست الکترونیک          تماس با ما              ATOM            طراح قالب
گروه طراحی قالب من گروه طراحی قالب من گروه طراحی قالب من گروه طراحی قالب من گروه طراحی قالب من
درست متوجه شدید، کاری بکنید تا مشتریانتان نزد شما شکایت کنند، چون در غیر این صورت از هرفرصتی مصرف می کنند شکایتشان را به گوش افراد دیگر می رسانند، به گوشبقیه مشتریان بالقوه شما به گوش رقبای شما.


طراحی فروشگاه اینترنتی

فروشگاه اینترنتی,راه اندازی فروشگاه اینترنتی,فروشگاه ساز

بیایید وضعیت کسب و کار خود را صادقانه و به صورت واقعی نقد بکنید . در سال قدیم چند مشتری ناراضی داشتید؟ چنانچه جوابتان این است که” من اصلا مشتری ناراضی ندارم” می بایست بگویم که جای کار می لنگد! با توجه به اینکه در فرایند فروش ما با ادراک آدم ها سر کار داریم پس محال است که بتوانیم به صورت صد در صد رضایت تمام مشتریان را فراهم آوریم. پس زمان ی می گوییم که هیچ مشتری شاکی نداریم در واقع به این معناست که ما شرایطی را مهیا نکرده ایم تا مشتری شکایتش را ابراز نماید .

بزرگترین محبوبت ترین شرکـت های جهان با تمام سازوکارهایی که جهت جلب رضایت مشتریان خود در نظر می گیرند، مشتری شاکی ناراضی دارند.پس کمی آسان لوحانه است که فکر کنیم ما از این مقوله مستثناء هستیم و تمام مشتریان از ما راضی خشنود هستند .

حال چنانچه جزو آن دسته از افرادی هستید که ولوم مشتری شاکی به گوششان آشناست، نکته مهمتر این است که با این مساله چگونه برخورد می بکنید ؟

بسیاری از مدیران و فروشندگان تحمل شنیدن ولوم مشتری ناراضی را ندارند و گوئی آنچه ارزش بیشتری دارد حفظ غرور کاذبشان است.ولی واقعیت این است که شکایت مشتری یکی از ارزشمند ترین و کم نرخ ترین راهها برای پیدا کردن عیوب سازمان درک خواسته های مشتریان حرکت به سوی تعالی سازمانی است.

نکته جالب این است که برخی وقتها این موارد را در شرایط دریافت شکایت مشتری به مدیر گوشزد می کنم پاسخی که داده می شود این است:”بله وفائی ، درست می فرمایید ، اما او که مشتری نیست!” و یا ” آقـای وفائی ، درست است ولی حرفی که این مشتری می زند از اساس غلط است” چیزهایی شبیه به این. با شنیدن چنین جواب هایی از سوی یک مدیر به این نتیجه می رسم که اساسا وی یا خوب بگویم بسیاری از افرادی که با مشتری سر و کار دارند تعریف صحیحی از شکایت مشتری ندارند.پس برای جا افتادن مساله بیایید به تعریف موسسه استانداردهای انگلیس نبرخی بیندازیم.

طبق این تعریف شکایت یعنی “هر گونه ابراز و اظهار نارضایتی از طرف مشتری چه موجه چه غیر موجه” بله درست است ، حتی ابراز نارضایتی که ظاهر موجهی ندارد شکایت محسوب می شود.خیلی وقتها مشتری اطلاعات کافی از کسب و کار ما ندارد،پس این اقطعا ل وجود دارد که سوءتفاهم هایی سبب نارضایتی مشتری شده باشد که با دانستن آن و تلاش جهت شفاف سازی می توان از ظهور موارد مشابه پیشگیری کرد.

بر طبق یکی از تحقیقات انجام شده به ازای هر مشتری که شکایتش را ابراز می نماید ۲۶ مشتری ناراضی دیگر نیز وجود دارد که به هر دلیل ی لب به شکایت نگشوده اند.

با تذکر به اینکه هر مشتری ناراضی طبق تحقیقات موسسه TARP حس بد اش را به بیش از ۱۰ مشتری دیگر منتقل می نماید و آنها را به گونه ای از خرید منصرف می نماید ( که اما به نظر بنده این عدد در ایران ممکن است به بیش از ۳۰ نفر هم برسد) به این نتیجه می رسیم که فراهم کردن شرایطی که مشتری بتواند به راحتی شکایتش را ابراز نماید دست کم مانع از انتشار پیام های بد در مورد سازمان شما در جامعه می گردد.شما با مدیریت وکنترل شکایات مشتریان جلب رضایت آنان جلوی پخش ویروسی تبلیغات بد بر علیه خود را خواهید گرفت.

مشتری بالقوه ای که مطلبی بد در مورد شما شنیده باشد به آسانی تحت تاثیر تبلیغات رسانه ای شما قرار نخواهد گرفت.

فرض بکنید به مناسبتی ویژه قصد دارید چند نفر از اقوام خود را به ناهار دعوت بکنید در خصوص گزینش رستوران در حال تصمیم گیری هستید، از طرفی تبلیغ رستورانی التاسیس به گوشتان رسیده است.تصور بکنید زمانی که این مساله را با دوست ها بیان می بکنید ناگهان یکی از آنها با ناراحتی زیاد تجربه تلخی که از کیفیت غذا و یا سرویس دهی نامناسب آنجا داشته را برای شما بازگو می نماید .آیا بعد از شنیدن این مورد ، باز هم می توانید با خیال آسوده آن رستوران را جهت مراسم مهم خود انتخاب بکنید ؟حتی اگر همان روز در تلویزیون تبلیغش را دیده باشید یا بیلبوردهای بزرگی در تصرفش باشد!؟بدیهی است شنیدن چنین داستانهایی ما را جهت گزینش مردد می سازد.

با توجه به این که دلهره و ترس از ضرر کردن علت بسیار زیاد مهمی در فرایند تصمیم گیری مشتری است پس یک تبلیغ بد ،آن از نوع دهان به دهان، جهت کسب کار شما خیلی خطرناک است .به جهت در جهان ی امروز که از طریق اینترنت، اخبار سریع منتقل می شوند.زیرا تخم بی اعتمادی از همان ابتدا در ذهن مشتری کاشته می شود.

جذاب اینجاست که در صد بالایی از مشتریان ناراضی شما(گاهی تا ۹۵درصد) بدون اینکه شکایت را به گوش شما برسانند ارتباطشان را با شما قطع کرده و به سوی رقبا می روند شک نکنید که این مشتریان شاکی خاموش، تجربه ناموفق شان از رابطه با مجموعه شما را با افراد دیگر در بین خواهند گذاشت این اصلا به سود شما نیست و نرخ گزافی را جهت جبران به شما تحمیل خواهد کرد.

آن دسته از مشتریان که شکایتشان را ابراز می کنند در واقع حامل این پیام هستند که : ” من می خواهم به خرید از شما ادامه دهم به شرط اینکه اشکالات خود را مرتفع سازید”

مشتری شاکی به شکل کم نرخ ای شما را با ایرادها و نقاط ضعف سازمانتان آشنا کرده و بعضی اوقات راهکاری را به رایگان در اختیار شما قرار می دهد. پس حقش است از آنان به خاطر این کمک تشکر کرده نهایت تلاش مان را صرف راضی کردن آنها نماییم.

نکته جذاب این است که آن دسته از مشتریان شاکی که بوسیله شما رضایتشان به خوب ی جلب شده باشد به میزان بیشتری نسبت به مشتریانی که از ابتدا راضی بوده اند به شما وفا دار خواهند شد.اما نبایستی به این امید ،مشتریان را از ناراضی سازید! یآدم ان باشد بخش عمده ای از آنان شکایتشان را بیان نمی کنند شما اصلا فرصت جلب رضایتشان را نخواهید داشت. در نتیجه بهترین کار این است که از ابتدا در همان نوبت اول بهترین ارائه خدمت و یا محصول را داشته باشید و کار را به شکل مطلوب انجام دهید ولی به هر حال همواره اقطعا ل خطا وجود دارد پس امکان اعلام نارضایتی را جهت مشتری سهل آسان کنید همواره نگران مشتریانی باشید که هیچ وقت صدایشان در نمی آید!

اما چندین جهت عدم شکایت وجود دارد.یکی اینکه در اکثر مواقع مشتری نمی داند که شکایتش را با چه کسی بیان نماید ، یا امید به برخورد مناسب یا پیگیری ندارد پیش فرضش این است که با دلایل غیر قابل قبول می خواهند مساله را توجیه کنند، برخی وقتها (به خصوص زمانی که با ادارات دولتی سر و کار دارد) با توجه به اینکه خدماتی را به صورت انحصاری دریافت می نماید چاره ای جز سکوت ندارد می دلهره و ترس د که در دفعات بعدی با مساله مواجه شود و یا شخص گفته شده بخواهد از او انتقام بگیرد! و گاهی نیز فکر می نماید هزینه انرژی ضروری برای پیگیری شکایت به نتیجه اش نمی ارزد.

طبق تحقیقات انجام شده اکثر شکایات در محل خرید کالا یا ارائه خدمت بیان می شود.حال با توجه به این مساله شما به عنوان یک مدیر در جریان شکایت های مشتریان قرار می گیرید؟ چه نگرشی را نسبت به این مساله در سازمانتان پیاده سازی کرده اید؟ چه وسائل هایی را جهت ثبت ارزیابی دقیق تر شکایات، مورد استفاده قرار می دهید؟آیا کارمندانتان به روشنی می دانند در برخورد با مشتری شاکی چه می بایست بکنند؟ بعد از دریافت شکایت ،روند صحیح معین ی برای پیگیری اصلاح وجود دارد؟ چند شکایت عمده ای که اکثرا ٌ با شما بیان می شود چیست و شما چه راههایی را جهت پیشگیری از شکایتهای مشابه به کار برده اید؟

در انتها تاکید می کنم که مدیریت شکایات یکی از مهمترین بخش های فرایند CRM (مدیریت رابطه با مشتری) بوده ارزش دادن به آن سبب بیشتر شدن رضایت مشتریان از سازمان شما و به تبع آن بیشتر شدن سودآوری ماندگاری کسب و کارتان خواهد شد.



نوع مطلب :
برچسب ها :
لینک های مرتبط :
          
شنبه 24 بهمن 1394
شنبه 16 آذر 1398 02:55 ق.ظ
This design is spectacular! You most certainly know how
to keep a reader amused. Between your wit and your videos, I was
almost moved to start my own blog (well, almost...HaHa!) Fantastic job.
I really enjoyed what you had to say, and more than that, how you
presented it. Too cool!
جمعه 15 آذر 1398 04:41 ق.ظ
originally junior buy cheap generic viagra online whenever shock
ever tap [url=http://www.doctor7online.com/]cheap viagra in usa[/url]
honestly driver extremely scale wild rain http://www.doctor7online.com/ fully wing
چهارشنبه 13 آذر 1398 04:38 ق.ظ
It's perfect time to make some plans for the future and it's
time to be happy. I've read this post and if I could I desire to suggest you few interesting things or tips.
Perhaps you could write next articles referring to this article.

I want to read more things about it!
پنجشنبه 7 آذر 1398 04:45 ب.ظ
Fantastic goods from you, man. I have bear in mind your stuff previous to and you're just too fantastic.
I really like what you have acquired right here, really
like what you are stating and the way wherein you say it.
You make it enjoyable and you continue to take care of to stay it wise.
I can not wait to read much more from you. This is actually
a terrific site.
شنبه 2 آذر 1398 08:53 ب.ظ
That is very interesting, You're a very professional
blogger. I've joined your feed and look ahead to seeking more of your excellent post.
Additionally, I have shared your site in my social
networks
جمعه 1 آذر 1398 05:31 ب.ظ
w http://cialisles.com/ cialis without a prescription, flat cialis 48 stunden lieferung
cialisles.com and cialis 20 mg best price.
سه شنبه 28 آبان 1398 07:27 ق.ظ
tonight patient [url=http://cialissom.com/]cialis usa[/url]
slightly storage cialis 5mg for sale everywhere courage
anywhere mode http://cialissom.com bright reference
دوشنبه 27 آبان 1398 03:01 ب.ظ
Marvelous, what a blog it is! This website gives useful
data to us, keep it up.
یکشنبه 26 آبان 1398 11:39 ق.ظ
Outstanding story there. What occurred after? Take care!
یکشنبه 26 آبان 1398 11:14 ق.ظ
Wow, marvelous blog layout! How long have you been blogging for?
you make blogging look easy. The overall look of your website is excellent, as well as the content!
پنجشنبه 23 آبان 1398 07:05 ب.ظ
Hello to every single one, it's really a fastidious for me to go to see this web site,
it consists of useful Information.
پنجشنبه 23 آبان 1398 05:47 ق.ظ
Very descriptive blog, I liked that bit. Will there be a part
2?
دوشنبه 20 آبان 1398 08:14 ق.ظ
I know this if off topic but I'm looking into starting my own blog and was curious what all is needed to get set up?

I'm assuming having a blog like yours would
cost a pretty penny? I'm not very web savvy so I'm not
100% positive. Any tips or advice would be greatly appreciated.

Appreciate it
جمعه 17 آبان 1398 10:38 ق.ظ
specifically what to eat before taking tadalafil [url=http://viagrapid.com/generic-viagra-online.php]viagrapid.com[/url]
currently billig tadalafil sverige successfully tadalafil dias sildenafil 100 mg please negatives of tadalafil
next if viagra doesnt work will tadalafil http://viagrapid.com/generic-viagra-online.php early effects of tadalafil on body
پنجشنبه 16 آبان 1398 03:26 ق.ظ
[url=http://kratomsaleusa.com]kratom strains chart[/url]
سه شنبه 14 آبان 1398 03:38 ق.ظ
sildenafil in neonates pphn
http://viarowbuy.com
comprar sildenafil sandoz 100 mg
[url=http://viarowbuy.com/]viagra online prescription[/url]
دوشنبه 13 آبان 1398 01:55 ب.ظ
altogether alcohol [url=http://www.viagrapid.com/]where can i buy viagra over the counter[/url]
directly afternoon why pressure http://www.viagrapid.com/ tight
day extra session best generic viagra websites
each response
جمعه 10 آبان 1398 02:53 ب.ظ
excellent points altogether, you simply won a new reader.
What may you suggest about your put up that you made
a few days ago? Any positive? billiga fotbollströjor YAHSelena fußballtrikot kinder Margerybo
Fernevsgg Maglie Calcio Poco Prezzo HassanFor
جمعه 10 آبان 1398 12:46 ق.ظ
somewhere en que farmacia venden tadalafil en mexico [url=http://www.cialisps.com/]cialis generic[/url]
direct cuanto cuesta una pastilla de tadalafil personally farmaco generico equivalente tadalafil generic cialis cost obviously tadalafil acquisto sicuro online how
achat tadalafil 40 http://www.cialisps.com/ both
tadalafil medication guide
چهارشنبه 8 آبان 1398 01:10 ب.ظ
Thanks for sharing your info. I truly appreciate your
efforts and I am waiting for your next post thanks once again. billiga fotbollströjor MairaDemp fotballdrakter barn CharmainS
SammyWeek billige fotballdrakter DonnellWe
چهارشنبه 8 آبان 1398 07:00 ق.ظ
Hi would you mind sharing which blog platform you're working with?
I'm going to start my own blog soon but I'm having a difficult time choosing
between BlogEngine/Wordpress/B2evolution and Drupal.
The reason I ask is because your design and style seems different then most
blogs and I'm looking for something unique. P.S Apologies for being off-topic but I had to
ask! maglie calcio a poco prezzo BlytheDru maglie calcio a poco prezzo GladisAng
LidaZiyas fotbollströjor CedricMoo
چهارشنبه 8 آبان 1398 12:10 ق.ظ
Hello everyone, it's my first pay a quick visit at this web page, and post is truly fruitful for me, keep up posting these types
of posts. maglie calcio bambini ChongDsy maglie calcio bambino BrigidaMc
EbonyFlin fotbollstr?jor AshtonMjy
سه شنبه 7 آبان 1398 09:39 ب.ظ
It is the best time to make a few plans for the future and it is time to be happy.
I've learn this publish and if I could I desire to counsel
you few attention-grabbing issues or tips. Perhaps you can write next articles referring to this article.
I desire to learn even more things about it! fotballdrakter DanielleV fotballdrakter barn RyderCant
DrusillaS URL MamieShor
سه شنبه 7 آبان 1398 03:37 ب.ظ
This site was... how do I say it? Relevant!! Finally I've found something that
helped me. Appreciate it! billige fodboldtrøjer AmparoSam VM-tröjor:Billiga Fotbollströjor 2018 på nätet VioletteG
AlisaShic fodboldtrøjer børn ChanteBur
سه شنبه 7 آبان 1398 01:37 ب.ظ
This excellent website certainly has all the information I wanted about
this subject and didn't know who to ask.
سه شنبه 7 آبان 1398 11:01 ق.ظ
Have you ever thought about including a little bit more than just your articles?
I mean, what you say is fundamental and all. But think about if you added some great photos
or video clips to give your posts more, "pop"! Your content is excellent but with images and videos, this blog could definitely be one of the very best in its field.

Good blog! maglie calcio poco prezzo http://www.7gnews.in/?p=2367# AlenaHoll RaymundoO
DorrisSly billiga fotbollströjor TamelaMcL
شنبه 4 آبان 1398 07:01 ق.ظ
tadalafil logp [url=http://buyscialisrx.com]cialis coupon[/url] tadalafil supplier india cialis no prescription tadalafil 1 mg tadalafil e20 http://buyscialisrx.com/ cialis ® generika - tadacip - tadalafil 20mg
سه شنبه 30 مهر 1398 08:12 ب.ظ
It's very straightforward to find out any topic on net
as compared to books, as I found this paragraph at this web page.
شنبه 20 مهر 1398 10:41 ب.ظ
Thanks a lot for sharing this with all folks you really realize what you're talking
approximately! Bookmarked. Kindly also consult with my website =).
We will have a link exchange agreement among us
جمعه 12 مهر 1398 04:54 ق.ظ
sildenafil marcas en argentina [url=http://viabsbuy.com]buy viagra
online[/url] sildenafil treatment pulmonary hypertension sildenafil which is better tadalafil or sildenafil sildenafil tromboembolismo pulmonar http://viabsbuy.com sildenafil data sheet
 
لبخندناراحتچشمک
نیشخندبغلسوال
قلبخجالتزبان
ماچتعجبعصبانی
عینکشیطانگریه
خندهقهقههخداحافظ
سبزقهرهورا
دستگلتفکر


نمایش نظرات 1 تا 30



آمار وبلاگ
  • کل بازدید :
  • بازدید امروز :
  • بازدید دیروز :
  • بازدید این ماه :
  • بازدید ماه قبل :
  • تعداد نویسندگان :
  • تعداد کل پست ها :
  • آخرین بازدید :
  • آخرین بروز رسانی :
امکانات جانبی
ساخت وبلاگ در میهن بلاگ

شبکه اجتماعی فارسی کلوب | اخبار کامپیوتر، فناوری اطلاعات و سلامتی مجله علم و فن | ساخت وبلاگ صوتی صدالاگ | سوال و جواب و پاسخ | رسانه فروردین، تبلیغات اینترنتی، رپرتاژ، بنر، سئو